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ソリューション営業とは、顧客との双方向での対話を通じて課題やニーズを引き出し、解決策を提案する営業手法のことです。なおソリューションとは「solution（解決）」を意味します。
営業が売りたい商品やサービスを顧客に説明して説得するのではなく、まずは、ヒアリングを通じて顧客の抱えている問題を見つけます。そして、商品やサービスを通じてその解決方法を提案し、顧客に理解して購入していただくというスタイルです。
ソリューション営業における営業と顧客との関係は、一緒に課題を解決するパートナーという位置付けになります。そのため信頼関係も重要なポイントとなり、やりがいも大きい職種だといえるでしょう。
ソリューション営業のスタイルが必要となった背景として、顧客、企業、営業のそれぞれの観点から、求められる役割が変わってきたことがあります。ここでは3つのポイントを取り上げて説明します。
IT技術の進展により、顧客はインターネットなどを通じて商品情報に容易にアクセスすることができるようになりました。その結果、顧客が欲する商品を説明する御用聞き型の営業スタイルや、商品の詳細スペックを提供するといった商品説明型の営業スタイルだけでは、顧客が意思決定に至らないケースが増えてきています。一方で、価格やブランド、性能や効能そのものでの商品の比較検討が難しい場合もあります。
そういった顧客に対して、しっかりと向き合って課題を一緒に解決するためのパートナーとしてソリューション営業が必要になってきたと考えられます。
ソリューション営業は、企業が営業の機能を維持するために必然的に発生したスタンスともいえます。特に成熟業界では、競合他社と何らかの差別化を図るポイントをもっておく必要があります。営業も同様で、競合他社の営業との差別化を図るためにも、より営業に価値を見出さなくてはなりません。
その意味では企業側の必要性からも、顧客のニーズを共有し解決策として商品やサービスを提供するスタイルを求めるようになってきたと考えられます。
顧客側が自身の課題を認識しているのであれば、顧客は自主的に商品やサービスを選択して購入できます。すなわち従来型の営業においては、顧客接点の時にいかに良好な関係性をもち、説明を聞いてもらえるか、という点が大切なポイントでした。
現在は、顧客側が営業に求める役割として、自分たちも気付いていない課題を見つけて欲しいという要望があります。ソリューション営業のスタイルでは、営業と顧客の対話を通じて、顧客もまだ気付いていない課題まで発見する機能として期待されているのです。
ソリューション営業の基本的な考え方として、従来型の営業である商品起点の考え方から、顧客起点の考え方に意識を変える必要があるととらえるとよいでしょう。
ソリューション営業のスタイルについて、「問題解決型営業」と「インサイト型営業」の2種類に大別して考えてみたいと思います。
顧客がすでに認識しているレベルの問題、すなわち「顕在ニーズ」に対処するスタイルです。事前に顧客について深く調べ、想定して提案する必要があります。ヒアリングなどによって表面化しやすいニーズに対応できるスタイルといえます。
顧客がまだ明確に認識していない課題、すなわち「潜在ニーズ」に対処するスタイルです。顧客のあるべき姿に着目するために、分析力と洞察力がより必要になります。そのために付加価値も高く、パートナーとして顧客と共に成長していくことができるスタイルといえます。
ソリューション営業に取り組むには、どのようなスキルが求められるのでしょうか。ソリューション営業に必要だと考えられるスキルについて、4つ取り上げて解説します。
顧客が抱える課題について仮説を設定するためには、事前に業界や顧客の動向などを情報収集しておき、多角的に分析しておく必要があります。顧客とのコミュニケーションから得た情報をもとに、核心を突く仮説を提案して顧客を真の課題解決へと導くためにも、情報を分析するスキルがソリューション営業には求められます。
ソリューション営業では、顧客からの情報や事前に調べた情報をもとに、顧客が抱える課題について仮説を設定し、顧客とすり合わせることで真の課題に迫っていくアプローチをとります。常に顧客の立場となって購入プロセスに沿って考えることが基本になります。すなわち、顧客が明確に認識できていない潜在ニーズに気付いてもらうためにも、仮説を設定するスキルが必要になります。
設定した仮説がニーズをとらえているかは、顧客にヒアリングして検証することしかできません。そのために、ヒアリングできる力が必要になります。ここでのヒアリングできる力というのは、こちらが聞きたい質問を投げかけることだけではありません。顧客が自然と話したくなる関係を構築し、顧客の声を傾聴するスキルも含まれます。
※傾聴に関しては、以下の記事をご参照ください
「傾聴」とは？効果やビジネスでの活用の仕方、実践方法を解説
ソリューション営業のベースとなるスキルがコミュニケーションスキルです。信頼関係ができていない顧客が、自分の本音や深い部分にある課題を営業に話すことは少ないでしょう。すなわち、顧客の要望を聞くだけの受け身の姿勢では表面的な提案にしか至らないといえます。効果的な質問を用意しておき、顧客の反応に共感できるようになることで、顧客から信頼を得ることが重要になります。
※コミュニケーションに関しては、以下の記事をご参照ください
コミュニケーション能力とは？高い人の特徴や低い原因、高める方法を解説
常に顧客の視点で考えようとする人はソリューション営業に向いていると考えられます。また、パートナーとして長期にわたり顧客と向き合っていきたいと考える人も向いているといえるでしょう。
なぜなら、問題解決の起点となるのはすべて「顧客の真のニーズ」にあるからです。
口下手で説得力がないから自分はソリューション営業に向いていないかもしれないと思う必要はありません。信頼を得ようと思う気持ちや顧客のために成果を共有したいという心がけがあれば、やりがいをもって取り組むことができます。
そういう点でも、営業職のみならず、さまざまな職種の方がチャレンジできる職種だといえるでしょう。
ソリューション営業を実践するためには、顧客起点でのプロセスで営業を進めていく必要があります。一例として以下の5つのステップをご紹介します。
商談を始める前に、顧客についての企業情報などを収集し、理解を深めておく必要があります。その際に、顧客状況の分析や想定される課題といった仮説も立てておくとよいでしょう。
初対面の場合、顧客との信頼関係はまだ構築できていません。そこで、共通の話題を提供する、相手の話題に共感するなどの手法で関係構築に努めましょう。そして顧客から興味や関心が示されて初めて、顧客が抱えていそうな問題や関心のありそうなニーズに触れながら、顧客の反応を確認しつつ話を進めていきます。そうすることで、顧客との関係も構築され、営業の話を聞いてみようという気持ちになります。そして、顧客が抱えている問題を解決する、ニーズを実現するうえで、どのように役に立てるのかを伝えます。
顧客が抱えている問題やニーズについて、あるべき姿と現状を確認します。さらに、顧客ニーズの全体像を正確に理解するために、問題の概要や影響について質問しながら、設定した問題について相互で共有を行い、問題解決の意思があるのかを確認します。
問題解決のために考えられる方法をいくつか提示し、その中から解決方法を顧客に選んでもらいます。次にその方法に沿った具体策を提案し、顧客と一緒に最適な解決策をつくります。もちろんその中で、商品やサービスによって解決できることもしっかりと触れておきましょう。
これによって顧客は、商品やサービスが一方的に押しつけられたものではなく、自らが選択したものであるという満足感を抱き、あなたの提案する商品・サービスが最終的に受け入れられる可能性が高まってきます。
商品やサービスを購入してもらったあとのアフターフォローも重要です。パートナーとして長く選ばれるためには、商品やサービスの導入フォローがかかせません。商談が成立したあとのフォローによって、さらに信頼関係が深まることでしょう。
ソリューション営業は、常に問題解決の姿勢で顧客と向き合うことで、心から納得する提案の実現を目指すことです。
ソリューション営業をする上での大事なポイントは、「顧客の抱えている問題やニーズを準備段階から仮説として設定しておく」ということです。
まず顧客情報をしっかりと収集し、顧客の抱えている問題やニーズを把握することが前提となります。把握した問題やニーズを起点として、顧客と信頼関係を保ちつつ共有して商談を進めていきます。そして、解決策として商品やサービスを使ってもらうことが目標です。
ですから、営業は自社の商品やサービスの詳細理解にも努めなければなりません。そして設定した仮説について、顧客ヒアリングなどを通じて確認しながら検証を繰り返し、ときには軌道修正を図ることも大切になるでしょう。
ソリューション営業を身につけさせるためには、多角的な能力をバランス良く習得していく必要があります。頭では理解できても、実践するとなると勝手が違うものです。だからこそ、仮説設定力や課題解決力、提案力などを鍛えることでソリューション営業として大きな成長を望むことができます。
営業として飛躍するためにも、取り組んでみる価値はあるのではないでしょうか。
前述の「ソリューション営業に必要なスキル」でも触れた内容です。顧客の視点に沿って「こうかもしれない」といった仮説を事前に考え、顧客とすり合わせることで、顧客は課題として認識を持ちます。すなわち、顧客が明確に認識できていない潜在ニーズに気付いてもらうためにも、仮説を設定するスキルが必要になります。
そのためには、常に顧客の立場となって、購入プロセスに沿って考えることが基本の力となります。そして、顧客の現状とあるべき姿を把握することで、課題に関する仮説を導き出していくように心がけるとよいでしょう。
設定した課題に関する仮説にもとづき、その課題の根拠や要因の明確化を行い、具体的な方法について、顧客と対話を重ねることで解決策を決定します。すなわち、顧客の課題を明らかにして、課題解決の具体的方法を提示できるスキルが必要になります。
そのためには、設定した仮説の根拠や要因を丁寧に考察して、複眼的な視点で解決策を検討することが必要です。また、解決策の評価ポイントを設定して優先順位をつけることで、より納得感が得られやすくなります。
仮説をもとにした課題設定を行い、その課題解決策が整理されたあとは、顧客へわかりやすく伝えなければなりません。すなわち、仮説を設定したプロセスやその根拠、課題を解決していくための方法について伝えるスキルが必要です。
そのためには、顧客の真意を理解することやペースを合わせるなどコミュニケーションを図りながら進めます。さらに、わかりやすく伝えるために話し方を工夫する、事例や数字などを挙げることで、顧客に受け入れられやすくなります。
ソリューション営業は、顧客の問題を解決するための提案を重視した営業スタイルです。また、ソリューション営業としてのスタンスを身につけることで、業界を問わず、あらゆる企業から必要とされる可能性が高まるといえるでしょう。
ソリューション営業のスキルアップ方法の一つとして有効とされるのは、商談場面のロールプレイングに取り組むことにあります。事前準備をしてロールプレイングに取り組むことで、仮説設定スキルやヒアリングスキルを向上させることができます。また、ロールプレイング終了後に営業側と顧客側の双方が商談場面の振り返りを行い、相手がどう思ったのかについて確認することで、コミュニケーションスキルの向上にもつながります。
ソリューション営業は従来の営業とは異なるスキルが求められます。同業界ならば実績なども比較的把握しやすいのですが、異業種や異職種からのポテンシャル採用の場合、面接だけでは実際の業務におけるスタンスや保有するスキルについて把握しづらいことが予想されます。
そのために、採用には、顧客課題について仮説を立てた経験や顧客に向き合って解決策の提案をしてきた経験について、より具体的に確認しておく必要があります。
また、より専門的なスキルが必要なことから、採用側と営業現場のニーズの不一致が起こることも予想されます。そういったことが起こらないようにするためには、職種に詳しい専門家への相談や転職支援サービスによるマッチングをうまく活用して、双方が必要とする人材を採用するという考え方もあるのではないでしょうか。
ソリューション営業を採用したいと考えるなら、転職支援サービスを活用するのも選択肢の一つです。職種に詳しい専門家への相談やアドバイスによって、より職種の理解が深まることと思います。
リクルートエージェントでも専門のアドバイザーから、的確なアドバイスやソリューション営業を希望する応募者とのマッチングが受けられますので、参考にしてください。
今後もソリューション営業が必要な企業や、それを求める顧客は増えてくると考えられます。企業からも従来の営業スタイルからの変革を求められており、既存の営業職に対してもソリューション営業スタイルを理解し、実践するステップを身につけてもらうことは有効な人事施策です。結果的に効率的な働き方の支援となり、営業職の成果貢献にも寄与するのではないでしょうか。